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“互聯網+”下的投訴服務價值的淺析
發布時間: 2017/3/19 10:27:23

只要有服務就會有投訴,這是由客戶與企業在服務過程中就需求與利益趨向的平衡程度而決定的。呼叫中心在客戶與企業交互的售前、售中與售后服務中,要做的是引導客戶的期望促成交易,并提供有彈性的、靈活的售后服務,在客戶言痛時提供適宜的渠道,精準剖析并反哺輸出影響客戶感知的痛點,降低不愉快事件對客戶忠誠度的影響是投訴服務的己任。

一、面向客戶,以速度穩固服務感知

隨著微信、QQ、Skype等APP植入手機終端進入千家萬戶,傳統的電話溝通模式已在快速地被動萎縮,而融合線上線下服務的多媒體呼叫中心在近幾年已成為大勢。隨著大數據的深入運營,讓多媒體呼叫中心更智能化成為探索方向。客戶投訴行為的觸發往往有跡可尋,比如服務在規定時限內未被完成、新服務訂購后首周使用期及首月費用計收時等等,浙江10000臺州分中心在嘗試和摸索多種模式后,推進了兩個動作:

一是在問題未危及客戶時解決掉它,即以大數據預警為基礎,將可能的傷害扼殺在搖藍。那么如何“發現”就成為關鍵,以產品+服務組合為橫向緯度,以對外承諾與內部規范及標準為縱向緯度,搭建投訴服務預警系統,以大數據為載體,業務邏輯為運營,反向監控各類數據中與服務標準、市場規則不符的服務或系統配置,一旦發現立即啟動系統預警,人工界入快速分析、定位、聯席推動及優化,以達成最快速的風險化解。

二是在問題發生后為有價值地客戶提供合宜及暢通的投訴渠道,最快速妥貼地解決問題。客戶能否快速找到我們?可以從有三個緯度自檢:1)客戶在習慣的渠道是否能找到我們?這要求提供和配置多渠道入口,尤其是與主流即時通信軟件的對接;2)入口的設置、操作與交互的原則是否簡單?這是基于投訴客戶心理,心有怒氣還遇重重障礙,反而會激發怒氣值的升級與不達目的不罷休的執念;3)各入口信息生成后工單流與處理流持續性地化繁為簡。

二、面向一線,以智能化支撐能力鍛造

客戶觸點渠道實現快速接入是第一步,客戶投訴的主要目的是為解決問題,進入后如何快速為客戶有效處理問題是提升客戶感知的關鍵。

一是生產流智能支撐,提效率。系統與業務流融合是生產流的智能化的前提。如客戶緯度上,能以客戶價值分類配置不同時限,并在工單處理界面向一線人員展現,可提升有限資源的高價值客戶傾斜覆蓋、一線處理后重復投訴客戶處理自動升級,新生成工單自動流向高技能投訴處理專員,管控服務風險與一線服務能力等;如事件緯度上,根據文本挖掘技術,捕捉異常高頻熱詞,自動實現高風險事件的預警、處理權限的靈活配置及處理后的追蹤與評估。如一線處理工具上,歸整各類平臺信息提供智能化判斷,提供預處理指引、植入標準化投訴處理手冊和知識信息、以文本挖掘技術實現客戶訴求與投訴原因的自動定位等來提升一線的能力與效率。

二是一線工具持續強大,提能力。持續推進后向處理權限前移是縮短處理鏈條,提升處理速度和一線服務能力的關鍵,前移并非是給一個平臺開一個工號權限的簡單挪動,更需要的是能結合投訴熱點與難點,不斷去挖掘后端部門寶貴技能,衍生成具有思維適合一線的應用工具,達到高效高質量服務目的。

三是一線技能持續提升,提美感。投訴處理專員在處理過程中是如何與客戶交互的,很大程度上就決定了本次投訴處理的客戶感知,妥貼的服務需要處理專員們具有穩定的心性及成熟的處理技能。浙江10000臺州分中心有三個特色:1)抗壓模擬與壓力釋放是新員工上崗的必修課,“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的親朋式服務理念需要從初入職位時就開始洗禮,并在之后的實踐中不斷地做意識引領與行為的對比去強化理念的入腦入心入行;2)疑難客戶的綠色升級機制的閉環。遇特殊投訴時,允許普通投訴處理專員向上升級至高技能處理專員,初始是為其提供壓力緩解的通道,而今則優化將升級的處理事件納入能力反哺流程,高技能人員會針對普通投訴處理人員的技能薄弱點開展共性與個性問題的分析,共性問題專項提升,個性問題結對幫扶,而高技能與普通人員對同一案件不同處理方式形成的不同效果自然地結成了成對案例,是員工碎片時間中自學的典型素材;3)小微創新和標桿方法是一線處理人員產出價值的途徑之一,而發現、提煉和有效復制應用是最快速度提升全員的服務能力的法寶,也是對一線人員最具行為性的鼓勵。

三、面向公司,以數據應用實現價值產出

傳統意義上投訴數據的應用大部分是基于人工分析,關注的問題大多為點上事件。而在大數據時代,投訴信息成千上萬,小到涉及客戶訴求的詞,大到字段值,通過系統加工可實現N種組合的信息產出,以滿足不同視角的信息需求,浙江10000臺州中心也將投訴視角從點狀延展到面,多緯度多層次展現數據的價值。

一是客戶層。首先可輸出的“是誰投訴“,可將投訴客戶與對應服務渠道關聯,在客戶投訴后及時向該客戶的服務渠道協同信息,使其有機會界入客戶關懷,而且還可使其成為處理的強大支撐力量。其次可輸出“客戶偏好”,借助客戶行為的大數據信息,捕捉客戶特性,添加個性化標簽,使服務“投其所好”,為促成交易或投訴風險的化解添加法寶。

二是產品層。產品層的梳理顆粒度是關鍵,大了容易找不到癥結,小了容易加重業務流與系統負擔。產品層顆粒度的建立初期可以先結合公司長短期發展的市場戰略,取1-2項重點產品實施配置,在過程中不斷優化與磨合所需的顆粒度,后期可以同視角倒推至其它重點產品的配置。當然,在顆粒度的設計與優化上,投訴處理部門最好擁有自主配置界面,可更方便地調整產品分析的方向與深度。

三是服務層。如周期性投訴來臨前的預警、具有同一類屬性客戶的突發性投訴預警、各觸點渠道服務水平變化的預警、重大營銷活動或節慶銷售上線的后評估等,旨在向公司輸出服務提升的預警與建議,使公司的市場發展與服務風險管控實現最大的利潤產出。

綜上所述,浙江10000臺州中心在投訴服務過程中以投訴處理為媒介,讓客戶的不愉快在企業高效和靈活的服務中被有效補位,并延展客戶的忠誠度。同時反向以客戶投訴的大數據為基礎,找到核心問題,并向公司精準輸出,助力公司的市場與服務競爭力的提升,體現投訴服務的最大價值。

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