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智能客服體現在服務過程
發布時間: 2016/12/19 12:25:12

當人工智能鋪天蓋地而來,大家都各顯神通搭上智能時代的列車,就像另外一個詞語“互聯網+”一樣,有人領悟了其真諦,有人還是暈暈以致云云而已,也招來這樣的調侃,把“互聯網+”做成了“+互聯網”。這回人工智能也是如此,各行各業各種各樣的技術和產品,裝上,用起來,終于有了“智能 XX”,至少不落后于時代和同業。

對于智能客服,則直接指向了智能語音、客服機器人、聲紋識別、人臉識別等,似乎沒有這里面的一兩項就肯定不是智能,甚至不好意思出門,可這是智能客服的全部和必須嗎?客服是為客戶服務的,客服是不是智能是否換成客戶的角度去看更合適一些。客戶在意的是什么?比如基本的“我想知道的,你能告訴我”、“我想辦理的,你能給我辦”,升級一下“辦A需要——我還沒問你就知道我要問什么”、“你怎么知道我要辦這個?”“原來辦這個可以這么簡單?”等等。懂ta,簡單搞定,就是聰明、智能,所以從用戶的角度來看,智能客服不體現在某個前沿技術或產品,智能客服體現在服務過程。

客戶關心的是服務過程,不懂也不需要懂在服務過程中你使用了某某高大上的技術。反過來說也成立,不使用某某高大上技術也可以讓客戶感覺到智能。再結合筆者之前的觀點,智能機器人在計算能力和算法沒有取得質的突破之前科幻片中的場景只能是科幻,產品演示或宣傳片中的場景也只是例子和現實中的部分。綜合起來,一方面業務不是必須,一方面技術不很成熟,則短期內智能客服的重點應該在流程和規則智能上,新技術只是作為輔助手段。走業務主導型,而非技術主導型。

第一類例子,讓客戶聽懂看懂。

每個行業都有其專業性,給客戶展示的資料、提供的信息往往具有兩個特點:專業性、普適性。專業性好理解,保險、銀行都有一堆專業名詞,很多看不懂怎么得到的金額;普適性是指規則經常是適用于所有客戶、所有場合的表述,非常嚴謹,滴水不漏,“其它需要的資料”是普適性的典型、極致體現。

在具有這兩個特點的服務過程中客戶需要發揮聰明才智去理解語言、去判斷自己屬于哪種情況、去選擇應該怎么辦。需要客戶動腦的服務過程通常是不具備智能特征的。照相機自動模式的智能帶來的結果是客戶傻瓜式操作,所以如何根據客戶此時此刻的實際情況而給出通俗易懂的答案就是智能的表現,表述為兩個相反的特點:通俗化、差異化。比如保險理賠需要準備很多材料,而且不同情形的材料是有差異的,那就根據客戶真實的情形來明確要哪些,去掉不需要的,去掉和客戶不相關的。比如最低還款額為什么和平時不一樣,那就明確讓客戶看到是怎么組成的,而不是一個普適性的知識點“可能是…可能是…”,讓客戶自己比對自己是屬于哪一種可能,這就需要在客戶自助操作的過程中、頁面展示和跳轉流程中增加更多的判斷和分支,最終得到最優的答案。是的,這是個體力活兒,沒有什么更好的辦法。如果做成可以配置的則會節省些維護成本和時效,而以目前的技術來說這還不是一個知識庫能解決的問題,簡單放在業務系統中倒是可以了;或者關于解惑的知識內容放在知識庫,在業務系統中調用,精準調用,這一點曾經做過一些嘗試,效果還可以,這種模式下對知識庫的要求是存儲格式方面的靈活而不是要求知識查找的智能,這樣的服務過程也是智能,這類智能的關鍵在于流程和規則,把靠人逐步判斷抽絲剝繭的過程,用系統完成,在客戶端實現或座席端實現。

第二類例子,猜測客戶的需求。

在客服中心經常遇到客戶來電反饋需求后還會就這個問題繼續來電,當我們還沒有能力智能到猜測客戶首次來電的意圖時總是可以大致猜出第二次、第三次來電的意圖吧。比如車險客戶來電報案之后再來電多半是查詢案件進展,這時候主動告知理賠進度對正有此意的客戶來說就是了解ta。還有不少這樣的例子:客戶第一次辦理了預約銷卡,后面一段時間內再來電,先告訴客戶銷卡進度;客戶的需求通過工單受理了,再次來電先告知工單進展;剛發了營銷活動短信,客戶來電時詢問客戶是不是咨詢和短信相關的內容。再延展

一下,只要系統能偵測到的某個客戶行為緊跟著客戶來電都屬于這一場景類型。從客戶角度看,這些都屬于“聰明”的表現,個人認為就是智能。沒有什么高科技,一個一個去實現就可以了,只是在系統設計的架構上多考慮不同具體業務的兼容性。順便說一下,對于二次客戶來電需求的猜測和主動應對,應該可以有效提高僅考慮人工計算公式下的一次解決率。這類智能的關鍵是數據共享,省去詢問客戶本來我們已知也應當已知的內容。

第三類例子,簡化客戶的操作。

呼叫中心的IVR一直是被詬病的,聽不懂、找不到、太冗長、按好多次。智能語音的出現會帶來些幫助,簡化操作過程。對的,只是定位于簡化而不是解決問題,解決問題還是IVR本身的功能,因為受限于智能機器人和語音識別的現狀而不再贅述。從進入 IVR 開始到達目標節點,問題在于過程太冗長、復雜,如果通過語音識別建立快速的路徑,增加自助節點的到達率,對客戶來說就是簡化了,因為只是到達節點,需要識別的意思表示有限,所以也更好地符合了目前語音識別在有限場景使用的原則。比如保費查詢,那就到保費查詢節點,至于查哪一期的保費還是回到IVR中操作吧。如果要再簡化,允許接受客戶語音表達的哪一期保費,那語音識別的意義也只在于輔助輸入而不是真的智能語音,因為問答流程還是IVR控制的,操作變簡單了,不用按鍵了,服務過程沒有廢話,自然也是一種智能。

面對人工智能、機器學習、AR、VR這些詞語、概念、實踐,大家也是蜂擁而上,這是社會中政治、經濟的規律使然,也恰恰是推動社會前進的力量和方式,誰也不能否定在這個領域做的嘗試和努力,恰恰是要鼓掌,筆者也一樣,只是這是從社會的整體角度而言,如果回歸日常具體某個業務領域、回到業務主導,則智能客服要現實、具體,也平凡很多。

流程的智能和技術的智能都是智能,新技術并不是智能的必須。如果是為了技術創新,向前一步走;如果是為了創新服務,向前半步就可以了;如果是為了服務,就原地踏步吧。

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